华为一网通管解决方案全解读:智能协同,高效处置一件事,基于社会治理底座,打造发现-调度-处置-分析-四大能力中心

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2021年11月,华为企业业务发布视频,一网统管解决方案架构师刘志力详细解读了其“一网统管”解决方案。解读视频>>

以下为解读原文:

在今天的中国,61%的人口居住在城市,城市的生活有多繁荣,城市的治理就有多复杂。以我们熟知的魔都为例,2020年,上海人口已达 2500 万,全市运行车辆超过 70 万,加油站 840 家,危化品企业超过 1 万家。平均每两天就有一场灾害性的天气发生,每一个微小的变化都有可能让整座城市陷入混乱。

如何在最早的时间发现问题,如何在危机出现时第一时间破解,这是摆在我们每一位城市管理者面前的难题。伴随着技术创新的发展,智慧城市的概念应运而生,也催生了众多新的技术手段和新的治理的模式,“一网统管”便是其中之一。

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一网统管是什么?其核心是以人为本,为人民服务,通过拉通协同各部门、各层级各种资源,运用智能化的手段和实时在线的数据来解决城市治理的各种复杂的问题,高效处置一件事。同时一网统管也是政府治理模式的一种创新,是提升国家治理能力和治理体系现代化水平的优秀实践。其最终的目标是持续提升国家的核心竞争力,通过建立一个高效、专业、透明的政府来不断提升老百姓的幸福感和获得感。

一网统管既是业务和技术的深度融合,也是一项庞大的系统工程。那么我们该如何着手建设呢?正所谓天下难事必做羽翼,天下大事必做于细。我们发现一件事的本质无非经历四个阶段,发现、调度、处置和分析。华为公司基于云和 AI 围绕以往统管构建了一个强大的城市治理底座和心,就包含了这四个中心,发现中心、调度中心、处置中心和分析中心,在此基础上生长出各类场景化的应用。

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第一个是发现中心。过去发现问题,我们主要依靠的是网格员的人工巡查,一个区少则500,多则上千人,江湖人称铁脚板。而如今我们在上海黄浦,通过人工智能发现算法,有效识别消防通道占用、非线充电、共享单车乱停放等问题,效率都在 90% 以上,这就大大减少了人工巡查的时间,让更多的人投入到解决问题的具体工作中,真正实现智能增效能。

第二个是调度中心。一网统管的核心是业务的协同和高效的调度。协同的前提就是政府流程的数字化。华为和客户一起共同梳理了超过 800 家的流程和 1700 家情形,覆盖了这服的 40 多个部门的职能和权责清单,真正实现了事项和流程的精细化管理。所有的部门组织岗位人员都按流程办事、按规矩办事,整体效率大幅提升,老百姓的满意度也大大提升。我们通过流程数字化是向精细化和调度的智能化,实现了 85% 的城市事件智能派单,准确度超过 90% 以上。

第三个是处置中心。在苏州张家港,我们知道防疫工作中的重点人员排查,涉及到未见疾控、公安、防疫指挥部、街道社区等十几个部门和组织的协同处置,需要各部门之间高效协作。我们结合政府的组织架构和人员分工,利用智能外呼的手段,通过事项和流程编排能力在短短两周之内就完成了疫情排查方案的上限,目前每天能够及时处理和反馈 1 万个重点人员的核查任务,确保防疫排查工作有条不紊的进行。

第四个是分析中心,发现调度处置解决的是业务闭环的问题。最后这些业务数据都会汇聚到分析中心里面来。我们利用人工智能的技术、NLP自然语言处理和GES 图引擎,构建了九大分析挖掘模型,实现了 -1 秒的预警。在上海防汛防台的场景下,应急处置时间从过去的事后 30 分钟提升到事前”负一秒”。

在国家发布的十四五纲要中提到,接下来的五年里,我们需要加快数字化发展,建设数字中国。同时城市运行“一网统管”也是新型智慧城市建设的重点,能够提升城市治理的水平,这也将最终推动数字经济和素质社会的发展,助力实现素质中国的宏大目标。


以下综合:王彬一网统管发布稿及全球政府业务部徐长豹《ICT新视界第31期-数字政府特辑

 

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图 城市运行一网统管

“一网统管”解决方案发布介绍

城市治理进入新时代

一方面,随着城市化率的不断提高,我国逐渐进入城市型社会、市域社会,也就是以不同量级、类型的城市(城镇)为运行、发展、治理节点的社会。社会治理体系和治理能力现代化已经成为国家重要战略。

另一方面,随着中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。城市,尤其是超大城市的各项要素日益变得复杂,即社会结构复杂、关系复杂、多元主体诉求多样,对城市治理体系和治理能力提出了新的要求。对此,应抓好城市运行“一网统管”,坚持从群众需求和城市治理突出问题出发,把分散式信息系统整合起来。做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用,为城市治理工作指明了方向。

“一网统管”是城市治理体系和治理能力现代化的一种实践方式,通过流程变革、技术支撑、线上线下协同等手段,提升城市的“智治力”;通过多元主体参与城市的公共管理、公共安全、公共服务,实现更高效的治理,解决城市治理中的堵点、盲点,构建和提升了人与人、人与环境的和谐关系,提高了人民群众的获得感、幸福感、安全感。

“一网统管”的本质,是通过流程变革、技术支撑、线上线下协同,不断提升城市的“智治力”。通过发现城市治理当中的关键问题,并对准这些问题,围绕“高效处置一件事”的目标,形成横向整合政府各委办局,纵向拉通各区、各街镇,有效进行统筹管理和跨部门协作的现代化治理体系。

“城市运行一网统管”是庞大而复杂的系统工程,应该如何着手建设?如果将城市运行中一件又一件“事”的处置过程进一步拆解,基本经历了四个步骤——发现、调度、处置、分析。

通过运用云计算、智能联接、大数据、人工智能等核心数字能力,华为构建起支撑“一网统管”的城市治理底座,打造出“高效处置一件事”的四大能力中心——发现中心、调度中心、处置中心和分析中心。

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基于城市治理底座能力,“一网统管”解决方案得以支撑起面向政府客户的1000个以上城市治理类创新场景。创新场景当中包括,疫情防控、渣土车治理、危化品全流程监管、防汛防台等典型疑难事项的处置流程模板和模型。通过持续的流程梳理、优化和迭代,助力政府客户实现2-4周内在系统当中敏捷上线新事项。根据已上线“一网统管”系统数据不完全统计,“一网统管”能够有效降低20%城市事件处置时长,并且AI人工智能派单率占总工单80%,机器派单(AI+RPA)准确率达到88%,真正做到机器换人力,智能增效能。

发现中心

传统的网格巡检方式以人工为主,网格员通常一天之内巡查一次,无法达到全天候无死角的巡查,并且巡查工作压力不小。华为通过综合巡查、慧眼识事等场景化解决方案,用数字技术更加有效地提升网格化巡查效率,对城市管理更好地预测、预警。

❖ 综合巡查:巡查最多跑一次,数据最多录一次,为基层巡查减负提效

省市区各部门需要数据,基层人员便反复地跑,企业巡查数据也需要反复核、反复填、反复报,大量纸质表都需要手工录入,让基层人员被称为“表哥”、“表姐”。

“一网统管”解决方案的“综合巡查”,一方面实现了事项入格、多表合一,减少重复巡查,另一方面通过OCR(文字识别技术)和RPA(自动化机器人技术)事项巡查数据自动录入,切实为基层减负。

❖ 慧眼识事:通过AI人工智能,提高城市治理智能化水平

华为自研超过40项城市治理类算法能力,最大化释放城市运行指挥中心(IOC)汇聚的各委办局和社会的海量数据价值,用人工智能帮助发现城市管理中的大小问题。让基层工作人员减轻四处奔波的“铁脚板”巡查压力,将更多精力集中到事件的处理本身。

例如,在上海市黄浦区,共享单车乱停在背街小巷,这些问题能够被自动发现、识别、上报事件到城市运行中心,并自动派单;企业到行政服务中心办事,系统能够自动通知服务人员,送上精准服务。上海黄浦城运中心作为华为“一网统管”解决方案的优秀实践,为城市治理提供了新的思路。

我们经常看到这样的画面:夏日炎炎,我们的城管员、网格员、警务员等活跃在城市的大街小巷,用自己的“铁脚板”为城市文明和群众安全保驾护航。他们的拼搏精神让我们备受鼓舞的同时,也启发我们去思考,如何帮这些人民公仆减负呢?

在苏州工业园区金鸡湖景区,一架5G无人机在金鸡湖上空巡航,发现蓝藻后迅速定位,同时进行蓝藻浓度估测,并与历史数据比较形成分析报告。随后,报告被自动分拨到市政、环保等部门,做到早发现、早处置,使水环境得到快速治理、生态得到及时修复。

与此同时,在唯亭街道,通过区内、区外公安和运行中心布设的监控,可以实现7×24小时自动发现违章停车、占道经营等违法现象,第一时间给车主发送短信,提醒并推送附近公共停车场信息。车主未响应时,再联系执法大队进行现场行政处理,让事件处置更高效、执法更有温度。

上述现象每天都在全国各大城市发生着。

随着AI技术的飞速发展,慧眼识事解决方案利用现有的城市视频大数据资源,通过深度学习人工智能技术,让城市违规事件发现从被动响应转变为主动防范,从大量人工处理转变为自动发现和半自动处理,从重点区域人工查看转变为全域自动监看,从人工交接转变为自动化接口交办,做到了解放人力,实现了精准研判、精准处理和持续性改进。

调度中心

调度中心是城市运行的核心,面对各类“三融五跨”应用场景(三融即技术融合、业务融合、数据融合,五跨即跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务),多部门之间如何展开有效协同是一大挑战。华为联合政府客户对事件处置过程进行全流程梳理,通过智能分拨实现事项统一受理和分拨。

❖ 城运中台:让规则办事,实现统一接入和责任,拉通“烟囱”

通过业务枢纽来实现多业务系统的联动,全量事件汇聚,快速构建一件事流程,统一不同部门之间交互的语言,沉淀为行业资产,以中台服务的形式与各委办局快速共享。具体包括从市民热线接收的诉求,从城市网格形成的海量工单,从110非警情接收的案件,以及从综合治理部门收集的线索等。有效将数据“烟囱”进行整合,为跨部门的高效协同打好基础。

❖ 事项梳理:统一事项清单和权责清单,处置流程再造

通过对事项标准和权责清单进行统一,细致梳理事项情形,做到各部门权责清晰,不互相推诿。通过优化核心同类事项、相似事项、重复事项,事件上报错选分类比率可下降10%,大大提升事件自动分拨的比例和准确率。

❖ 智能分拨:用机器换人力,让工作人员聚焦在解决更难的事情上

针对在城市综合事件中,条块部门推诿扯皮、协同难、不高效等现状,通过AI赋能和应用赋能,助力城市治理业务智能化、标准化、精细化,全面提升复杂事项的处理效率,实现了以下三个方面预期成效:

据统计,一个熟练的派单员需掌握超过40个部门的三定方案,1000项以上权责清单/事项清单,2000条以上法律法规,培养时间长达两年。通过AI人工智能模型推理和RPA自动化机器人处理,实现秒级派单,节省人力。

例如,在广州市白云区12345热线中心,近三年来汇聚了超过60万条工单,通过AI人工智能学习算法,将历史处置情况训练成关键模型,对实时工单进行分析研判,自动推荐承办部门,有效节省转办人力60%,工单流转效率提升300倍。

能解决的问题都破题了,余下的都是硬骨头。各个城市,尤其是超大型城市的城市治理累积了不少原有机制“看得见、管不着”的问题,难点在基层,痛点在群众身边。这是城市治理面临的一个重大挑战,也往往都是城市治理的模糊地带。

油烟扰民就是典型实例之一。由于接报员在接到市民投诉时,并不了解店铺的实际情况,包括是否有证照、是否是小餐饮、是否已安装并定期清洗维护设备、是否有环保监测报告等,而这些不同的情形会对应城管执法局、市监局、环保局等不同的部门来处理,导致频繁退单,为此,通过对1350多件事项权责清单的精细化梳理,让事件和部门的权责对应关系变得清晰明确,实现精准派单。退单率从14%降低至4%,大大提高了市民满意度。

▪ 基层核采移动化智能化:对同一工作领域类似的APP只保留一个或将几个信息采集主体一致的APP,将其整合为一个“一端智巡”APP。这样既精简了重复的工作量,减轻了基层人员的负担,又有利于推动工作。同时,还能实现基层城市网格人员逐步通过线上完成“发现、核查、处置”的全流程线上闭环。

▪ 刚柔并济,多元共治:通过机制体制创新,打造市级大循环、区级中循环、街镇小循环的三级循环体系,实现大事街区联治、难事街镇联治、小事社区共治、琐事网格共治的联治共治机制创新,最终实现以基层社区/村居为基石的共建共治共享模式,提高群众满意度。

▪ 通信联动,协同处置:城市治理除了面向常态化的业务场景以外,还应包括非常态化的业务场景。例如,在面对各类紧急事件、公共安全、重大安保等活动时,应通过多种通信手段及时联系到相应人员,打通市区街道各级指挥中心、现场指挥中心、工作人员的通讯渠道,实现信息和指令的快速上传下达。

处置中心

重大突发事件具有极高复杂性、关联性和耦合性,常常冲破既有的地理边界和行政管理边界。如何提升政府各个业务系统之间的协调性,是痛点,也是难点。处置中心能够横向整合各委办局、纵向拉通区、街镇,围绕“高效处置一件事”,进行高位管理、协调、拉通。

❖ 联动指挥:端到端业务闭环,行业应用高效呈现

针对城市重点事件、应急事件,华为“一网统管”解决方案能够为政府提供“零延迟”响应,实时指挥调度,协调联动应急处置和自主智能分析研判等功能。

某个节假日早晨,店员李先生发现店内水管劈裂,导致路面出现大面积结冰现象。他立即上报到城运中心。问题快速得到解决,保障了门店的正常营业。

在临近的社区,无线门磁传感器、红外体征传感器、无线烟感和无线可燃气体检测设备实时监控着老人的居家状态,守护着独居老人的安全。与此同时,城运中心利用大数据、AI和GIS等技术,提前发布大客流预警,实时监测疫情风险,有力地保障了春节期间人民过好年、疫情不反复。所有这些都离不开城市治理“一网统管”。

分析中心

❖ 评价体系:实时反映城市运行状态,识别难点、堵点、痛点

通过物联网、大数据汇集和AI人工智能分析,实时查看城市运行状态,能够让城市管理者有效识别难点、堵点和痛点。此外,以一件“事”为中心,拉通各部门的考核标准,通过部门排名和事件处置满意度排行,能够实现“以评促建,以评促改,以评促管”。

❖ 城市体征:把脉城市运行质态,识未病,提效能

通过大数据和AI挖掘分析发挥数据的价值,对城市问题进行预测、预警,提前预防,做到“负一秒”处置,让城市管理由被动处置型向主动预防型转变。

❖ 数据智治:数据和模型赋能城市管理从管到防转变

提升城市治理体系和治理能力现代化水平,要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。上海作为海滨城市,防汛防台一直是城市治理的难点。在以往,通常都是等到汛期才知道哪些地方需要备齐物资及人员保障。

今年8月,上海遭遇短时强降雨,对城市内涝防治系统造成极大挑战。上海黄浦城运中心通过数据分析研判,提前在风险点精准布防,区域内易涝点仅经历短时积水,积水最严重的一处也只花了不到半小时快速排除。

黄浦区城运中心主任倪莺表示:“现在的城运中心,历经了16年的变革,由原来的较为单一、粗放的管理方式逐步向标准化、精细化、智能化的治理方式转变,通过不断的实践和探索,我们城市治理的管理水平得到快速提升。”

现在,黄浦区“城运中心”以12345热线的市民来电诉求为数据源,通过对诉求数据的提炼,挖掘出防汛防台相关热搜词。并以热力图的方式将其呈现在三维城区图形上,自动生成防台防汛大数据智能分析预警清单然后将这些清单发送给街道,通过提前配强人员、备齐物资、保障物业等一系列防控手段,将原来的被动式的处置救援变成主动式的预警防控。

数据智治解决方案就是通过12345智能感知系统,以热线数据为研究对象,有针对性地对市民诉求的具体类型、地理位置及严重程度进行及时监测与量化分析,准确获取市民诉求发生的时空状态及关联要素,并将预警结果及时推送给相关单位和责任人,助力城市科学化、精细化、智能化管理。

面向未来,携手合作,砥砺前行

目前为止,华为参与的城市治理“一网统管”项目已经在中国多省份全面开展。帮助包括多个一线城市、省会城市和百强市县在内的客户切实提高城市治理水平,提升人民的获得感、幸福感、安全感。

华为全球政府业务部总裁岳坤表示,智慧城市建设需要集众家之所长。华为将继续与合作伙伴一同坚持以客户为中心,扎扎实实解决客户问题。与更多客户和合作伙伴一起,基于城市智能体架构,以城市运行一网统管为抓手,延展城市物理空间,贯彻落实国家数字化发展,助力建设宜居、创新、智慧、绿色、人文、韧性的新型智慧城市。

而这一切都离不开伙伴的支持和紧密合作。华为坚持开放、合作、共赢的合作理念,在城市治理领域携手30余头部行业伙伴和本地伙伴,深度合作,砥砺前行,共同探索城市治理能力和城市治理现代化体系建设,把城市建设成为人与人、人与自然和谐共生的美丽家园。

未来,华为还有可能成立一网通管的军团。

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