《报告》基于22778份群众调研问卷、172个样本城市热线单位问卷调研、112家热线单位实地调研，以及10260例政务热线服务质量监测数据综合编制而成。
我国政务热线历经四十余年发展，已从1983年起步的单一“市长公开电话”，历经2020—2021年全国统一“12345”号码归并整合、2022—2024年标准化管理体系建设，于2025年至今迈入数智化跃升阶段。当前已建成以省、市两级平台为主体、覆盖全国的政务服务热线网络，实现服务渠道、受理流程、数据资源、监督评价四大一体化，2025年四项政务热线国家标准正式实施，行业从标准化管理向数智化深度赋能加速转型，成为民生服务、政企沟通、城市治理的核心枢纽。
（一）政策环境近年来，党中央、国务院加速推进服务型政府建设的步伐，特别是政务热线服务效能全面提升的步伐加快。国家层面相继出台了一系列政策文件，为政务热线的蓬勃发展指明了方向。
（二）技术环境政务热线的技术底座已完成数次跃迁，当前正迈向智能综合平台新阶段。
（三）社会需求新时代人民群众对美好生活的向往，以及对高效公共服务的殷切期盼，具体投射到政务热线领域，呈现出四类核心需求方向。
（一）组织架构与行政级别从热线归口管理来看，目前各地的政务热线主管部门占比最高的是政府办公厅/办公室（30.23%）、政务服务部门/数据管理部门 （29.65%）；各城市政务热线的行政级别主要为正科级，占比63.95%。
（二）服务体量与人员配置参调单位全渠道诉求量较上年上升11.8个百分点，其中12345电话服务渠道诉求量稳中有降，同比下降0.46个百分点。按城市线级划分，服务总量增速五线城市领跑，来电量增长则呈现分化：一线城市强势增长，二线、四线温和上升，而新一线与三线负增长超5%，凸显区域服务需求差异。
（三）运行模式与资源投入当前我国政务热线运营模式主要分为服务外包和自营两种。从全国样本数据来看，服务外包模式占比83%，自营模式占比17%，服务外包占比较上年提升4个百分点。从全国七大地理分区来看，华东、西南、华北地区采取服务外包模式超85%；西北地区自营模式占比全国最高（17.39%），东北地区结构相对多元化。
（一）服务渠道建设1.传统电话热线渠道服务量占比79.18%，较上年降低9.01个百分点。2.互联网及各类非热线渠道服务量占比20.82%，较上年增加9.01个百分点。
整体来看，政务热线仍以传统电话渠道为主体，但热线来电占比持续下降，线上多元渠道快速扩容，全域服务渠道呈现融合发展态势。
（二）智能化建设当前政务热线智能化应用覆盖广泛，智能知识库、智能回访、智能助手、智能质检、智能工单等覆盖率均超过50%；与此同时，仍有12.21%的城市热线未启用任何智能化应用，行业整体智能化普及程度与应用深度仍有待进一步提升。
（三）关键服务指标政务热线流程效率指标保持高位运行，全国平均接通率97.23%、 话后满意度均值97.89%、工单直接办结率72.65%、工单及时签收率99.28%、工单及时办结率98.70%、工单回访满意度94.37%、工单回访解决率均值91.48%。工单处理时限方面，咨询类、综合类诉求以24小时响应办结为主，紧急类诉求以2小时内处置为核心标准。
（一）群众体验评价群众服务感知评价数据来源于全国范围内开展的群众调研工作，共获取有效调研数据2.28万份。群众对政务热线综合体验评分为4.72分，其中服务态度得分最高（4.79分），办事结果得分最低（4.68分），服务态度与沟通效果是核心优势，办事效率与办理结果是薄弱环节；分城市来看，三线城市各维度评分表现最佳，二线城市在效率、结果环节短板明显，同时热线侧监测指标与群众实际感知存在落差，高接通率、按时办结率未完全转化为群众优质体验。
（二）口碑与推荐意愿全国政务热线净推荐值（NPS）高达76.29%，处于行业卓越区间，群众整体认可度与推荐意愿极强；各服务环节与净推荐值均呈正向强关联，其中重视程度关联度最高（84.25%），办理结果、办理效率关联度紧随其后，接通体验关联度最低，说明提升群众诉求重视程度、强化问题实质解决、提高办理效率，是进一步提升热线口碑的核心关键。
（一）核心挑战当前政务热线面临五大核心挑战，一是服务质效不均衡，后端解决能力有待提升；二是数智应用不均衡，治理赋能深度存在差距；三是全渠道协同不畅，一体化服务体验存在断点；四是数据价值未充分释放，共享应用壁垒亟待破除；五是评价体系有待优化，基层承压与激励需平衡。
（二）发展趋势未来政务热线将呈现五大发展趋势：一是技术驱动智能化治理全面升级，政务大模型、数字孪生、隐私计算深度应用，实现主动预警、精准派单与拟人化服务；二是数据赋能构建民情洞察新体系，打破数据壁垒，形成民情数据基座，支撑政策评估、风险研判与未诉先办；三是民生普惠打造泛在服务总入口，全渠道深度融合，推进热线与网格基层联动，实现精准化、便捷化服务；四是标准引领推动平台高质量发展，四项国家标准和CCSO行业标准体系全面落地，形成规范的服务体系；五是共治共享构筑社会治理共同体，搭建多元协同平台，成为全过程人民民主实践与社会治理的核心载体。
《全国政务热线发展研究报告（2025）》作为政务热线领域年度重要研究成果，既全面复盘发展成效，也指明优化路径，为各地政务热线提升服务效能、深化数智转型、强化治理支撑提供科学依据。下一步，相关研究机构将持续深化政务热线领域跟踪研究与实践总结，不断完善服务体系、强化数智赋能，推动12345政务服务便民热线更好地服务民生、赋能治理，为推进国家治理体系和治理能力现代化、擦亮政务热线“中国服务”名片提供坚实支撑。
清华大学数字政府与治理研究院助理研究员杜玉春博士对《指数》进行了深入解读，为提升政务热线服务质量、增强政府精准治理能力提供了权威参考。
本次《指数》发布恰逢“十四五”规划收官与“十五五”规划谋篇布局的关键节点，深入贯彻落实国家关于强化市民热线平台功能、推动“民有所呼、我有所应”的部署要求，主动融入人工智能、大数据与城市治理深度融合的时代潮流。评估覆盖全国342个城市，累计回收有效问卷调查22950份，开展全场景实测10260次，征集创新实践案例192个，并邀请多领域专家参与评审。在此基础上，构建起以“服务渠道”为基础保障、“服务体验”为核心过程、“服务感知”为效果导向的“三位一体”评估体系，全面、客观地呈现了各地政务热线的服务能力与治理水平。
评估结果显示，全国政务热线服务质量呈现明显的梯度格局。在五个等级中，获评A+的城市共17个，包括北京、达州、佛山、广州、哈尔滨、海口、杭州、合肥、青岛、上海、深圳、沈阳、苏州、天津、无锡、武汉、烟台，占比4.97%；获评A级的城市共43个，占比12.57%。整体呈正态分布，彰显出行业服务提质增效的积极态势。
（一）总体得分2025年度全国政务热线服务质量评估指数总分为78.81分，较2024年提升19.73分，整体服务水平呈现持续、快速提升的良好态势。三项一级指标平均得分分别为：服务渠道59.65分、服务体验90.28分、服务感知82.69分，结果表明，全国政务热线在服务体验与服务感知方面表现良好，但在服务渠道的协同性与整合度上仍有较大提升空间。
按区域划分：华东、华中、华北地区位居前列；按城市等级划分：直辖市、副省级、省会城市得分显著领先；按城市线级划分：一线城市、新一线城市表现突出，全域呈现“高线引领、全域提质”格局。
（二）服务渠道分析1.二级指标评估结果《指数》评估中，服务渠道维度包含服务畅通性、渠道多样性、融合一致性三项二级指标。2025年评估指数得分分别为：服务畅通性78.66分，渠道多样性52.02分，融合一致性17.87分。整体来看，服务畅通性已达到良好水平，但渠道多样性与融合一致性得分偏低，尤其是融合一致性不足20分，说明跨渠道信息共享、流程协同等方面仍存在明显短板。
2.二级指标关键分析服务畅通性方面，2025年全国政务热线接通率为97.23%，较2024年提升0.35个百分点，整体接通能力稳步提升。实测接通率为95.92%，但15秒内接通率仅为72.62%，20秒内接通率为76.47%，快速响应水平仍有提升空间。从各时段看，下午时段接通率最高（98.47%），中午与晚间接通率相对较低（分别为94.07%和93.81%），建议关注非高峰时段服务资源调配。
从接通体验相关得分来看，服务流程结构简洁性良好，但转接体验仍需优化。接通满意率得分为91.01分，表明群众对热线接通环节的整体满意度良好。相较之下，接入费力度（75.57分）与转人工费力度（68.49分）两项得分仍具提升空间。
渠道多样性方面，热线仍为主渠道（占比79.18%），非热线渠道服务量占比20.82%。微信公众号（75.58%）与政务服务官网（60.47%）成为最主要的线上服务入口。但实时人工交互能力严重不足，仅0.19%的渠道配备了在线人工客服，智能机器人服务比例为31.74%，自助建单服务比例为49.47%。
融合一致性方面，仅7.77%的热线初步实现了全渠道信息融合与同步查询，80.15%的热线仍主要依赖电话渠道进行工单查询。“渠道孤岛”现象突出，建议推动构建统一工单中心，实现全渠道诉求接入、处理与查询的实时同步。
（三）服务体验分析1.二级指标评估结果《指数》中，服务体验维度包含互动体验、专业能力、服务承诺三项二级指标。2025年评估得分分别为：互动体验89.81分，专业能力85.87分，服务承诺97.60分。服务承诺已达到优秀水平，但专业能力仍是主要短板。
2.二级指标关键分析互动体验方面，话后满意度为97.89%，近三年保持平稳态势。群众对服务态度和沟通过程的评分分别为87.28分和86.73分，实测服务意识（90.15分）、服务标准（96.97分）、沟通表达（94.23分）得分均超过90分，表明热线标准化服务基础良好。
专业能力方面，工单直办率为72.65%，连续三年持续走低，折射出简单诉求分流与复杂诉求增多并存的双重趋势。实测问题处置研判度（94.48分）、业务执行娴熟度（94.17分）、答复内容准确度（91.15分）表现稳健，但办事效率（89.28分）仍是相对短板。
服务承诺方面，工单按时签收率99.28%，较2024年提升2.31个百分点；工单按时办结率98.70%，近三年持续上升。实测工单办理时效知晓度95.44分，时效达成情况98.73分，承诺履行扎实。但部分地区部分类型工单办理周期较长，如投诉举报类最长可达20天。
（四）服务感知分析1.二级指标评估结果《指数》评估中服务感知包含群众和企业评价、品牌认同两项二级指标。本年度得分分别为90.57分和66.92分。公众对具体服务评价较高，但品牌认同偏低，反映热线在整体形象建设与长期信任构建方面仍需提升。
2.二级指标关键分析从回访数据看，服务成效持续巩固：回访满意度（94.37%）与诉求解决率（91.48%）与去年基本持平。从群众评价看，整体评价稳中有进：处办满意率得分（90.95分）与总体评价得分（91.77分）均反映公众对热线服务的全过程保持稳定且积极的认可。
在依赖度、认可度与推荐度方面，热线呈现出“高认可、高推荐、但使用渗透存在差异”的典型特征。在依赖度方面，热线使用渗透率存在层级差异。各城市常住人口与全渠道诉求量的平均比值为1:0.39，即平均每位群众年度发起0.39件诉求。在认可度与推荐度方面，认可度得分90.83分，推荐度得分89.42分，表明多数公众对热线持有信任并愿意主动推荐。
（五）群众和企业建议坚持“以人民为中心”发展思想，本次评估通过问卷开放题广泛征集群众与企业的意见建议，聚焦四大群众核心关切：提高办事效率、推动问题切实解决、加强部门协同、公开办理进度。
（一）前端受理服务呈现接通增强与直办承压态势近年来前台服务在可及性与服务体验上稳步提升，但业务直接解决能力面临持续挑战。一是服务可及性显著增强，热线接通率连续三年保持上升；二是服务体验维持高位稳定，话后满意度始终保持在97%以上；三是直接办结能力持续承压，工单直办率呈逐年下降趋势。
（二）后端办理服务实现时效提升与质效趋稳后端办理在流程时效管控上成效显著，跨部门协作与闭环管理运行日益顺畅；但在办理质量上，结果保持基本稳定，尚未形成明显提质趋势。建议下一阶段从“时效驱动”转向“质量导向”，推动办理过程透明化，强化复杂工单的协调督办，推动服务从“按时办结”向“办好办实”深化。
（三）智能化应用步入广泛渗透与协同智能深化阶段调研显示，当前87.79%的政务热线已在不同业务环节引入智能化工具，技术应用已从试点迈入规模化阶段。从功能分布看，应用主要集中在知识支撑与流程辅助类场景，其中智能知识库（63.95%）普及率最高，智能回访（59.88%）与在线智能助手（58.72%）的广泛应用则反映出服务闭环与实时交互环节的智能化探索正在加速。
（四）大模型应用推动技术落地与服务赋能并行专项调研显示，47.09% 的热线单位已接入或试点大模型技术，应用主要集中于智能问答与咨询（66.67%）、智能工单处理（48.15%）及智能语音助手（34.57%）等场景。值得关注的是，约23.46% 的先进试点单位已进一步将大模型拓展至“情绪分析与服务质量监控”等深层管理场景，探索从基础应用向管理赋能延伸。
在亮点成效方面，服务网络一体贯通，跨域协同高效有序。 省级统筹、市县联动、部门协同的服务格局加快形成，跨域诉求高效流转，疑难问题合力攻坚，有效打通服务群众“最后一米”。党建引领机制创新持续深化，“接诉即办”向“未诉先办”深度转型，“热线+网格”“热线+应急指挥”等融合模式不断成熟，主动治理能力显著增强。同时，《指数》也客观反映了当前政务热线发展中存在的提升空间。复杂诉求协同化解周期较长，跨部门职责边界仍需厘清；无效诉求占比较高，对服务资源形成一定压力；服务能力区域差异依然存在，部分话务人员专业支撑不足；智能化建设深度不一，人机协同尚未成熟；精细化运营管理体系亟待完善。此次指数发布，既全面总结了各地热线建设的先进经验，树立了行业发展标杆，也精准识别了发展短板，为全国政务热线优化方向、补齐弱项、创新路径提供了清晰遵循。
新时代新征程，政务热线作为党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁，正加快从“响应式服务”向“治理型枢纽”转型。展望未来，全国政务热线将持续坚守为民服务宗旨，以数智创新为动力，以协同共治为路径，以效能提升为目标，不断拓宽服务渠道、优化服务体验、提升服务感知，全力打造有温度、有速度、有力度的智慧型政务服务“总客服”，不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感，为服务型政府建设和国家治理现代化贡献更大力量。
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