一网通管南海模式：佛山南海区“一网统管”智慧城市运行管理工作行动方案，打造超级工单中心

2021年4月7日下午，南海区召开了“一网统管”智慧城市运行管理工作动员会议。会上，就全区“一网统管”智慧城市运行管理工作进行了部署，并解读了《“一网统管”智慧城市运行管理工作行动方案》。

方案提出加快建设智慧城市运行管理平台，以“一网统管”为抓手，打破各部门信息“孤岛”，集成超级工单中心，推动社会治理向共治化、现代化、精准化迈进。

佛山市南海区“一网统管”智慧城市运行管理中心架构图

南海区委副书记、区长顾耀辉表示，“一网统管”工程是一项重构社会治理流程的改革，将有效解决当前基层治理存在的一些难题，在今年年底前，确保平台实现常态化运行，让“一网统管”工程成为南海的新品牌，推动南海社会治理工作再上新台阶。

佛山市委常委、南海区委书记闫昊波在动员会上强调，南海将以“一网统管”为抓手，建设全区统一的决策指挥中枢、数据全闭环赋能体系，构建共建共治共享社会治理格局。南海要深入推进“一网统管”智慧城市运行管理，争创广东省数字政府城乡融合发展示范区。首先要做好“统”的文章，实现“一个终端巡查上报、一个入口受理诉求、一个平台流转工单”，解决长期困扰基层的重复录入和多系统流转工单问题，切实为基层减负。同时，要发挥“管”的作用，健全“发现—管理—处置”全过程的运行机制。“一网统管”要坚持“应用为王”，开发更多具有针对性、专业性的应用场景，真正成为推进社会治理的一把“利器”。

今年2月，佛山市委深改委召开第七次会议。佛山市委书记鲁毅强调，加快推动基层从传统管理向现代治理转变，紧密结合“智慧城市”“城市大脑”建设，提高社会治理智慧化精准化水平。时隔两个月，南海就已经用实际行动落实市委要求，开始逐步交出答卷。预计在今年7月1日前，南海“一网统管”改革将完成建章立制，搭建平台。年底前，就会完成规范运作，协同互联。

一呼百应、一网统管，南海重构社会治理新格局

卫星遥感捕捉风云变化，无人机化身空中雷达，巡查员开展地面巡防……南海运用大数据、云计算、物联网、人工智能等新技术，创新社会治理思路方法，努力提升社会治理体系和治理能力现代化水平，打造“天上看、空中拍、地上巡”的立体智感体系，率先迈入“空天地”立体化治理新时代。

南海区辖区面积1073平方公里，常住人口超400万。区内自建房和出租屋超过20万栋，工商登记市场主体近40万户，还存在大量的无牌无证经营场所。2020年，群众通过政务热线反映民生问题达66万多宗，基层网格员巡查发现问题事件约20万宗，加上其他线口收集到的问题事件，总量超过100万宗。社会治理面临新形势下监管对象基数庞大、利益错综复杂、矛盾不断叠加的严峻挑战，工单重复录入、各类专业巡查覆盖率低、联动执法难度大等问题长期存在，基层行政资源紧凑、工作人员任务繁重，陷入“小马拉大车”困局。同时，社会治理工作线多面广，各条线、各个业务系统工单之间相互割裂，部分案件在处置环节出现“踢皮球”、“回旋镖”现象，行政资源内耗明显，社会治理效能亟待提高。

南海桂城的平东社区，管理人口25000人，三小场所1200间，出租屋2千多栋（间）。梁杰昌是社区的网格员，日常负责社区内三小场所的消防安全巡查。“每次巡查完后，我要分别登录消防’四化’巡查系统和南海社会治理网格化平台2个APP填写巡查记录，巡查半小时，填写记录就要20多分钟。“梁杰昌告诉记者，两个系统需要填写的内容高度重复。

实际管理人口多、市场主体多、出租屋多，基层负担尤其繁重……平东社区折射出南海区社会治理工作普遍面临“小马拉大车”的困境。一方面，南海区辖区面积1073平方公里，常住人口近400万。区内自建房和出租屋超过20万栋，工商登记市场主体近40万户，还存在大量的无牌无证经营场所。2020年，群众通过政务热线反映民生问题达66万多宗，基层网格员巡查发现问题事件约20万宗，加上其他线口收集到的问题事件，总量超过100万宗，管理压力巨大；另一方面社会治理工作线多面广，各条线、各个业务系统工单之间相互割裂，部分案件在处置环节出现“踢皮球”、“回旋镖”现象，行政资源内耗明显，社会治理效能亟待提高。而根据调查统计，目前村（居）需巡查的事项，涉及36个部门，564个事项，巡查员同时使用6个系统APP、填写各部门纸质巡查文书共42份。重复巡查、无序巡查和“信息孤岛”问题双重叠加，导致村（居）重复录入，工作繁重。巡查半小时、录入两小时现象普遍存在。

治理难度大、基层负担重，表现几个主要方面：一是重复巡查、无序巡查和“信息孤岛”问题双重叠加，“巡查半小时、录入两小时”现象普遍存在；二是基层执法力量薄弱，巡查发概率低、联动执法难度大，工单处置“踢皮球”现象长期存在；三是存在基层上报问题在上面跑了一圈、最终又交回给下面处置的“回旋镖”现象，严重挫伤基层工作积极性；四是基层工单数据未有统筹，导致问题积压、反馈不畅。

聚焦基层治理问题，南海加强整体谋划和统筹布局，以“一网统管”为抓手，疏通政府治理难点堵点，规范政府治理要素。以“大整合、大巡查、大处置、大智慧、大信用、大参与”为工作理念，依托“城市大脑”建设，推动构建横向全覆盖、纵向全联通的区域“一网统管”集约化治理工程。加快建设智慧城市运行管理平台，集成超级工单中心，努力打通部门数据壁垒，有效整合治理资源，构造高效协同的社会治理新体系和新机制，解决城市运行管理中的难点、堵点、盲点，推动社会治理向共治化、现代化、精准化迈进。

一网统管出台的背景

国务院于去年底出台了关于整合便民热线的53号文，要求全面整合各类便民热线，以“12345”统一一个入口；另一方面，广东省近期出台了“一网统管”工作三年行动计划。提出以“一网统管”为抓手，全面建设智慧城市运行管理中心，探索社会治理新模式。

基于上述背景，南海在是社会治理工作上再出新招，探索“一网统管”模式：以“一网统管”为抓手，疏通政府治理难点堵点，规范政府治理要素，以“大整合、大巡查、大处置、大智慧、大信用、大参与”为工作理念，依托“城市大脑”建设，推动构建横向全覆盖、纵向全联通的区域“一网统管”集约化治理工程。

“一网统管”搭建智慧城市运行管理平台

为了把“一网统管”落到实处，南海出台了《佛山市南海区“一网统管”智慧城市运行管理工作行动方案》（以下简称“《方案》”）等文件，形成“1+1+10”系列文件。南海“一网统管”将分阶段推进。2021年7月1日前，完成建章立制，搭建平台；2021年12月31日前，完成规范运作，协同互联；2022年1月起，不断完善机制，实现长效运行。

方案提出，为不断深化数字社会、数字政府改革，推动构建横向全覆盖、纵向全联通的区域“一网统管”集约化治理工程。

南海将打造智慧城市运行管理平台，实现“一网统管，智治城乡”。

南海将打造三级智管中心，建立协同体系。在原南海区智慧城市管理指挥（应急）中心的基础上，升级建设区、镇（街道）、村（居）三级智管中心和区职能部门分中心，全面强化“一网统管”工作统筹。

在三级协同的前提下，南海将搭建智慧城市运行管理平台，集成超级工单中心、视频会议、大数据分析等核心功能模块，实现三级协同联动。

超级工单中心将集中全区各类问题事件工单、诉求信息，打破信息孤岛，对各单位需要派单处置的事项进行统一派单、统一流转、统一监督、统一考核。中心以“主动发现”和“被动受理”为基本分类，统揽全区非警务、非紧急的城市运行事件，建立高度协同的城市运行指挥调度体系，实现事件上报、指挥调度、限时办理、结果反馈、信用评价的全闭环流程。

同时，平台将推动破题“条块分割”的问题，推动城管、消防、安监、市监等上级业务系统平台数据对接，承接工单流转，整合巡查终端。争取实现基层巡查员用一个终端采集数据，并推动巡查文书电子化，切实减轻村（居）基层负担。

一呼百应、全民参与

“一呼百应”完善12345政府服务热线

为响应国务院53号文的要求，南海将统一以“12345”政府服务热线作为受理入口，实现“市民呼，12345应”。南海以一个号码服务企业和群众为目标，建设集咨询、投诉、求助、建议等功能为一体的，涵盖电话、微信、微博、移动客户端等渠道的，便民高效一号对外的12345热线。全面整合城管、流管、公安（非警务、非紧急部分）等热线，统一以12345政府服务热线作为受理入口，积极推动各级业务系统互联互通和信息共享，实现统一派单流转。

南海希望借此实现“有呼必应”：巡查员呼，党员干部呼，社会团体呼，志愿者呼，楼长栋长呼、感知设备呼；289个村（居）应，7个镇（街道）应，59个职能部门应，区委区政府应。

市民呼，12345应。南海以一个号码服务企业和群众为目标，建设集咨询、投诉、求助、建议等功能为一体的，涵盖电话、微信、微博、移动客户端等渠道的，便民高效一号对外的12345热线。全面整合城管、流管、公安（非警务、非紧急部分）等热线，统一以12345政府服务热线作为受理入口，积极推动各级业务系统互联互通和信息共享，实现统一派单流转。

巡查员呼，党员干部呼，社会团体呼，志愿者呼，楼长栋长呼、感知设备呼，处置员应，289个村（居）应，7个镇（街道）应，59个职能部门应，区委区政府应。南海致力打造区、镇（街道）、村（居）一体化运作的三级智管中心，三级治理体系互联互通，对全区各单位需要派单处置的事项进行统一派单、统一流转、统一监督、统一考核。形成“小事村内解决、要事镇街处置、大事区级决策”的三级协同联动城市运行指挥调度体系。

此外，南海还注重不断提升社会治理公众参与度。积极组织“随手拍”等互动活动，进一步激发公众在“家门口”发现上报问题积极性，强化政民互动。同时，不断完善社会监督机制，推动智管中心办件效能“社会评”工作，拓宽和畅通第三方监管渠道，组织开始“实地看”活动，形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、部门办件及时改进的良性互动局面。

一网统管智治城乡

南海充分利用南海城市大脑一期建设成果，全面结合大数据、云计算、物联网、人工智能等先进技术手段，推动城市大脑二期与智慧城市建设的深度融合。善用立体化信息技术，通过卫星遥感、无人机巡逻，地面物联网、人力巡查，群众上报等渠道，打造“天上看、空中拍、地上巡、群众呼”的全覆盖监测体系。

加快建设城乡融合大数据治理平台，深度挖掘疫情防控、出租屋和流动人口管理、三小场所管理、环境保护、防控帮扶特殊人群和基层填表报数等应用场景，搭建“村（居）大脑”，为基层赋能减负。

智慧城市运行管理平台以“一网统管”为抓手，打破各部门信息“孤岛”，集成超级工单中心。建立全方位问题监测发现机制，以“主动发现”和“被动受理”为基本分类，统揽全区非警务、非紧急的城市运行事件，建设全区统一的决策指挥中枢、数据全闭环赋能体系，实现工单事件智能分拨、视频会议、指挥调度等核心功能。

超级工单中心汇集南海社会治理数字基底，深度研判社会治理大数据，推动治理数据有序共享和开发利用。及时关注社会热点、焦点，有效监测苗头性、倾向性问题，实现智能化分析和精准化预警。

南海以超级工单中心为核心，实现各职能部门信息互通、工作联动、资源共享，推动职能部门权责重构和流程再造，增强社会治理的整体性和协同性。通过建立“集中受理、统一分拨、快速响应、跟踪督办”的运行机制，实现一网统观全区、一网统一指挥、一网统筹决策。结合区领导交办制、首办责任制等重要措施，实现交办任务限办督办，重点难点及时办，复杂问题联合办。

各职能部门之间通过协商沟通、汇聚共识的方式来解决难点堵点问题，既种好自留地、管好责任田，又唱好群英会、打好合力牌，从而实现社会治理多元行动主体功能的“乘法效应”，达到社会治理效能最大化目标。