2026年2月，《深圳市深入推进“人工智能+政务服务”工作方案》经深圳市政府同意，由深圳市政务服务和数据管理局印发。

《方案》围绕“人工智能+政务服务”系统布局，从人工智能赋能政务服务全链条重点场景、夯实数据管理与政务知识基础、工程化实施与统一体系打造等方面提出三项重点任务和20条工作举措。

以“人工智能+”推动政务服务模式重构构建以“深小i”为统揽的智能服务体系，打造智能感知、精准服务、全程协办的政务服务新模式，持续优化营商环境，助力高质量发展。

以下是《方案》全文：

深圳市深入推进“人工智能＋政务服务”工作方案

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）等文件精神，按照市政府关于“加快建设全球人工智能先锋城市”的部署要求，围绕人工智能赋能政务服务，强化统筹规划、部门协同和服务集成，通过场景牵引和技术创新，安全稳妥有序推进人工智能在政务领域应用，打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式，提升主动、精准、整体式、智能化服务水平，持续优化营商环境，增强企业群众获得感，助力全市高质量发展。

（二）总体目标

深入推进“人工智能＋政务服务”，围绕政务服务智能问答、辅助办理、政策服务直达快享和民生诉求智能高效服务等方面，加强数据治理和全市统一政务知识管理，持续推进模型调优和算法迭代，强化算力统筹和模型统一部署，保障安全规范运行，打造以“深小i”为统揽的全市统一对公（众）政务智能应用体系，更好服务企业和群众高效便利办事。到2027年，实现政务服务全周期重点场景智能化服务覆盖率100％，全市政务服务大模型应用统一纳管率100％。

二、工作任务

（一）围绕政务服务全链条重点场景，推动人工智

1.打造精准好用智能咨询导办。建设“答得上、答得准、答得好”的实用型智能客服“深小i”，提供精准实用的在线政务咨询服务，全面接入“i深圳”“深i企”、广东政务服务网（深圳站）等综合性政务服务平台，广泛接入区和部门相关服务平台，构建全市域、全领域、全智能咨询导办服务体系。上线文本交互、语音问答、图片引导、视频指引等多模态服务，破解企业群众“政策找不准、流程看不懂”难题，实现政务咨询、政策解读与办事引导“快速响应、精准指引”，持续提升政务服务问题答复率、准确率、实用率。

2.打造“一次过、少填报”智能辅助申报。推动人工智能在政务服务申报环节应用，围绕情形明确、材料简单、流程清晰的高频业务，实现用户与智能助手交互时，提供办事引导、材料上传、表单填写、进度查询等功能，支持全流程“边聊边办”。对情形较多、表单复杂、材料繁杂、退件率较高的业务，为办事群众提供申报智能指引、表单智能预填、材料智能核验、条件智能预审等智慧化办事服务。

3.打造减负增效智能受理审批。依托业务受理审查要点、审批要点和过往审批案例等，通过人工智能技术应用，辅助受理人员对申报材料和业务表单进行智能比对核验及受理信息辅助填写，为审批人员提供智能化审查、辅助出具审核意见等智能服务。区和部门聚焦业务量大、办理时间长、存在问题较多的重点业务，依托“深小i”统一能力工具平台，推行智能辅助受理审批服务，进一步提升工作效率。

4.打造“一站式”智能搜索。优化语义理解算法，提升语义理解能力和准确性，突破传统关键词匹配局限，为企业群众和工作人员提供政务服务平台信息精准搜索、公开信息定向搜索、官方网站可信搜索等高效搜索服务。打造智能搜索引擎，为企业群众和工作人员搭建与海量政务信息间的高效桥梁，帮助用户全面、准确获取政务信息，提升信息获取效率和质量。区和部门结合自身业务特点与区域需求，拓展个性化智能搜索应用场景。

5.打造“交互式”智能问数。依托全市政务服务数据仓库，推进全市办件数据汇聚并加强数据治理、提升数据质量，构建政务服务主题数据库，嵌入智能化分析工具，实现跨层级、跨系统、跨部门的数据精准调取、高效率分析、可视化呈现。支持口语化提问，可视化输出查询结果、异常提醒和业务指引。精准识别企业群众办事热点和潜在需求，强化供需对接。实现政务服务态势及时感知、需求科学预判、服务动态优化。

6.拓展智能化全闭环政务服务应用。拓展智能预约取号、办事进度查询、申报材料智能生成等应用场景。依托一体化政务服务平台，嵌入多语种能力，推进专业预约系统接入市统一预约平台，通过“大模型意图识别－规划路径－政务应用”，实现预约－取号－叫号智能化。围绕政务服务中心线下服务场景，提升服务体验。

7.打造“智能应答＋人工客服”协同服务。推动“深小i”对接云上政务大厅服务平台，实现复杂问题人工客服及时介入，协同完成业务咨询办理。建立市、区重点部门专职或兼职人工客服团队，围绕社保就业、医保、公积金、市场主体登记、税务、不动产和保障性住房等重点高频领域，设置业务部门专业人工客服，及时解答个性化政策咨询和业务办理咨询问题，推行问题源头解决。疑难问题及暂无法实时答复的问题，联动民生诉求服务体系，构建“智能问答－人工处置－工单流转”闭环服务体系。

8.升级智能民生诉求服务。聚焦企业群众诉求收集应答、工单生成和分拨、进度督办和情况报告等关键节点，打造多维度智能应用。对企业群众电话诉求，实现自动转译及意图识别，解决“打字难、表述繁”问题，通过智能受理模型，自动校验诉求材料完整性、合规性，提升受理效率，运用智能匹配算法，结合部门职责、历史记录等数据，实现智能精准工单分拨，对办理结果推行智能复核，自动抽查工单办理情况。智能统计分析诉求热点领域、高频问题，提升风险预警服务能力。

（二）持续夯实数据基础，加强全市统一可信政务知识管理

9.构建高质量专业化政务数据集。制定高质量政务数据集建设标准，汇聚法律法规、政策文件、办件数据（脱敏）、办事指南、政策解读、业务手册（问答）、导办视频、审核要点等各类非涉密政务数据。按照“市区共建共享、部门协同发力、用户授权使用”的原则，强化数据收集、处理、标注、更新等全流程管理，数源单位负责创建、审核、上报并动态更新数据。区和部门依托市统一政务知识管理平台，按照统一标准，完成数据汇聚和动态更新，开展数据治理，持续提升数据质量。

10.建立分级分类政务数据标签体系。以应用为导向，制定全市政务服务数据标签分级分类标准，构建全市政务服务数据标签体系并动态更新。对数据开展标签创建、关联整合及全生命周期管理，助力用户和知识精准匹配。构建“市级统筹＋区级定制”工作机制，区和部门定制的个性化标签纳入统一管理，实现市区标签库共建共享，推动标签资源跨层级、跨部门统管复用。

11.强化全市统一政务知识管理。建设全市统一政务知识管理平台，建立“采编－审核－更新－补漏”全生命周期管理机制，实现全市政务知识统一管理、统一运营。对政务服务数据实行分级分类统一管理，依托知识工程对数据进行治理。建立区和部门全覆盖政务知识运营运维团队，基于全市统一政务知识管理平台，保障知识完整、准确、动态更新。在严格落实数据脱敏、分级授权、安全审计等安全保障措施前提下，提供标准化知识调用接口与跨域共享通道，支撑政府工作人员知识检索和获取，构建多维度对外开放能力，便利企业群众获取政务知识。

12.构建精细化高质量知识图谱。制定知识图谱建设规范，明确知识分类标准、关联规则、更新机制及安全管理要求。重点围绕社保医保、公积金、市场主体登记、人口户政、出入境、税务等高频重点领域，推动领域知识结构化梳理与关联融合，形成高质量知识图谱。建立知识图谱审核发布机制，区和部门依据业务需求与权责划分，对知识图谱开展增、删、改、查动态更新。鼓励区和部门结合实际业务需要，拓展知识图谱覆盖领域。

13.推进政务服务事项数智化梳理。基于全市统一权责清单系统，搭建政务服务事项数智化梳理平台，建设数源、要素、标准件等组件库，对高频事项表单字段、申请材料、审核要点等要素进一步标准化、数字化，实现表单字段数源关联、申请材料电子化挂接、审核要点数字化解析。以数智化优化申报引导，简化材料填报，为智能核验、智能问答提供数据支撑。区和部门基于数智化梳理平台，按照数智化标准，分批推进政务服务事项数智化梳理，协同完成事项数智化配置。

（三）创新“人工智能＋政务服务”工程化实施，打造全市统一智能客服体系

14.完善制度规范。围绕系统架构、应用场景、功能要求、安全保障、测试评估、合规性审核、数据与知识管理、运营管理、能力开放等方面建立全市统一标准规范体系，构建“需求触发－评估论证－修订完善－测试验证－发布实施”闭环管理流程，结合技术迭代和业务反馈动态修订更新。

15.优化工程实施和系统部署。结合政务服务应用场景特性，持续优化技术路线。围绕模型遴选、RAG检索、提示词工程、模型调优、数据治理、知识切片、安全防护、性能优化等方面，组织开展技术攻关、持续迭代，实现提质提速、降本增效。基于市政务云和市人工智能通用支撑平台，实现智能算力资源和大模型基座、通用支撑能力统一部署。区和部门原则上不再独立进行政务大模型建设和部署。优化人工智能应用项目造价评估方式，构建适合人工智能应用建设运营特点的工程造价评估体系。

16.加强“深小i”能力共享复用和应用推广。按照统一底座、统一知识、统一形象的原则，推动“深小i”与区和部门应用结合、渠道覆盖。推行“深小i”能力与知识开放共享，建设能力开放平台，支持API接口、H5页面等多层级、多样化开放调用，构建“全市协同、上下联动”政务智能应用体系。加强“边聊边办”、智能辅助申报等能力统筹和功能推广，区和部门基于统一工具和标准开展政务服务事项“边聊边办”、智能辅助申报、智能辅助受理审批配置上架，实现低代码、快速化应用推广。打造“深小i”能力开放底座和服务枢纽，探索面向粤港澳大湾区和全国赋能。

17.构建“1＋N”全市统一政务智能应用体系。以“深小i”为对公（众）统一智能服务入口，区和部门建设的专业智能体应按统一规范标准与“深小i”对接。原则上基于静态文本知识的问答应用实行统一建设，基于动态数据且有特殊需求或特殊业务逻辑的智能体经立项审批后建设。构建“1”个以“深小i”为总枢纽，“N”个区和部门专业智能体协同的全市统一对公（众）政务智能应用体系，打造高效、集约、规范、开放的智能服务生态。

18.统一全市政务服务智能体形象。制定“深小i”形象建设规范，统一UI标准、数字人形象标准和命名规范，将“深小i”打造为全市统一数字政府IP。支持区和部门基于“深小i”统一形象，自主添加体现本区本部门特色的徽章、服饰、场景配饰和捏脸等操作，打造基底统一又体现区和部门特色的数字人形象。

19.加强运营管理。组织运营团队，建设“深小i”运营管理平台，加强“日核心数据监测－处理反馈”“周问答准确性测评－推动整改”“月用户咨询领域分析－态势感知”的精细化常态化运营，开展用户调研，强化供需对接，不断提升服务效能和群众体验。制定全市统一政务知识运营管理办法，形成“市级统筹、分级负责、业务对口、共建共享”知识管理体系。

20.筑牢安全防线。强化源头安全管理，保障算力、算法自主可控。加强算法、数据全流程管理，防范敏感数据汇聚关联引发风险。加强网络安全、数据安全和内容安全管理。加强数据准入审核、模型训练过程监控、输出内容过滤。做好安全测试、监控与应急处置，对安全风险早发现、快处置。升级技术防护能力，加强系统、模型、内容、数据安全防护。

三、保障措施

市政务和数据局要切实负起牵头责任，加强跨区域、跨部门、跨层级、跨政企协同联动。各区各部门要高度重视，建立单位领导亲自抓，业务部门和信息部门分工协作，全区全部门整体推动的工作机制。市、区财政部门按照职责做好“人工智能＋政务服务”经费保障。充分联合人工智能企业，运用人工智能科技创新成果打造应用示范，加强宣传推广持续提升群众知晓度、参与度、使用度。

来源：i深圳

延伸阅读：

附录1 “深小i”城市政务智能助手建设需求

来源：“深小i”城市政务智能助手项目（2026）系统开发服务项目立项方案设计咨询服务项目采购需求

1.拓展“AI+政务服务”场景应用，重塑政务办事体验

依托大语言模型的意图理解、智能分析和生成能力，强化政务服务过程AI赋能，提升线上智能服务的意图识别和精准回答、服务引导能力，完善全市统一智能政务客服，推动智能搜索、智能预约、智能取号、智能申报助手等场景落地，将自然语言处理、机器学习等前沿技术融入政务服务链条。

1.1.智能搜索。依托AI大模型、自然语言处理及知识图谱技术，构建智能化检索服务体系，打破传统关键词检索局限，通过语义理解精准捕捉用户口语化或专业化的真实诉求，搜索结果可直接关联办事入口，同时适配线上多终端载体。

1.2.智能取号。用户通过语音或文字说明办事需求后，自动匹配对应服务窗口，取号信息实时同步至叫号系统，消除“盲目等待、重复取号”痛点，缩短用户排队时间，实现取号服务的精细化与人性化，提升政务服务中心运转效率与群众满意度。

1.3.基于大模型的智能调度与实时数据整合能力，整合事项清单、窗口配置、时段资源等动态数据，用户通过语音或文字告知办事需求与期望时段后，自动推荐最优办理部门与预约时段，当目标时段约满时智能推送替代方案，实现用户办事的一站式预约。

1.4.智能申报助手。利用AI大模型能力辅助用户在政务服务网等渠道申报业务，提供填报内容智能提示、申报问题解答、申请材料审查要点智能预审等服务。

1.5.智能客服多语种。打造多语种智能客服功能，提升政务服务国际化水平，旨在为外籍人士、跨境企业及多语言背景群体提供无壁垒的政务服务支持。在语种覆盖上，初期重点支持英语、日语、阿拉伯语等5种国际主流语言，切实打破语言壁垒，让“深小i”成为连接国际群体与政务服务的智能桥梁，助力深圳打造国际化、便利化的营商环境。

1.6.公共便民服务智能体。聚焦“公开知识咨询响应”核心需求，依托客户统一知识库，通过接口对接方式整合医疗健康、教育、养老、文化、公园休闲5类公共服务，以及水务、电力、燃气、公交、地铁5类便民生活服务的公开知识资源，为用户提供权威、精准、便捷的知识咨询服务。

2.持续提升“深小i”核心能力，打造高效精准的智能服务标杆

2.1.精准引导，提升准确性

一是优化语义识别模型，深度训练政务服务高频问句、歧义问句、多意图问句，强化用户需求精准识别能力，减少引导偏差。二是建立场景化引导规则库，针对企业开办、社保办理、公积金提取等高频业务，设置个性化引导路径，实现“一问即知、一点即达”。三是搭建引导效果评估机制，通过用户反馈、办事转化率等指标，动态优化引导话术与路径设计，持续提升精准引导能力。

2.2.流程优化，提升响应时间

一是实施算力层优化，采用弹性算力调度技术，根据服务峰值、业务类型动态分配算力资源，优先保障高频咨询、紧急业务的响应速度，提升算力资源利用率。二是实施算法层优化，简化冗余计算步骤，对问答匹配、知识检索等核心算法进行轻量化改造，缩短模型推理时间；建立缓存机制，存储高频问题答案与常用业务流程，实现“秒级响应”。三是实施接口层优化，规范各政务系统接口标准，打通数据交互壁垒，减少跨系统数据调取延迟；采用异步处理模式，并行处理用户请求与后台数据查询，提升整体服务效率。四是建立响应时效监测体系，设置响应时长阈值，对超时请求自动预警；定期统计平均响应时间、峰值响应时间等指标，形成优化闭环，确保响应时长持续压减。

2.3.多模态能力升级（图片、视频）

一是升级图片交互能力，开发政务场景OCR识别功能，支持用户上传身份证、营业执照、申请表等材料图片，自动提取关键信息填充办事表单，减少手动录入操作；二是升级视频交互能力，提供重点高频业务办理视频教程库，涵盖操作步骤演示、材料准备说明等内容，用户可通过关键词检索获取视频资源，支持一键播放。三是优化多模态交互体验，实现“文本+图片+视频”自由切换，根据用户需求自动推荐最优交互方式。

2.4.专家智能体升级

一是拓展现有专家领域范围，增加重点高频领域专家级问答能力范围。二是升级现有知识图谱体系，建立三维知识提升知识图谱知识覆盖面及智能问题效果。

3.加强全市统一可信政务知识运营管理，夯实智能服务数据底座

3.1.建设并完善全市统一政务知识管理系统

健全覆盖全市域、全领域的政务服务统一知识库体系，建设全市统一的政务知识管理平台，制定政务数据标签体系和分级分类管理标准，实现全市政务资源统一检索、统一管理、统一调度。建立知识更新机制，动态跟踪政策法规和业务调整变化，及时补充完善知识库内容，支撑多维度、多场景知识应用。

4.打造“深小i”能力开放底座，赋能政务服务规模化创新

4.1.打造全市统一的智能政务服务能力开放平台，通过标准化接口向各级各部门开放，赋能政务服务事前、事中、事后具体服务场景，支撑AI+政务模式全面创新和推广应用。促进各地市服务协同，赋能大湾区政务协同化发展。

4.2.建设“深小i”运营管理平台，对核心业务访问量、响应时效、用户满意度等核心指标，进行常态化监测与报表分析，全方位夯实“AI+政务服务”运行基础。

4.3.建设UI卡片工具，将边聊边办、智能辅助申报等标准化、模块化并提供可视化业务流程编排工具支撑各区各部门能力复用、敏捷开发、快速规模化推广应用。

附录2：2025年全年深圳发布超100个政务AI场景

来源：2025年深圳数字政府与智慧城市建设十件大事

会同前海管理局打造粤港澳大湾区应用场景创新中心、数字深圳联合创新中心，通过政府开放应用场景与数据，引导并赋能企业开展联合创新，以“先实验、再实战”推动政务应用快速落地。设立政务人工智能开放场景应用专项资金，精准支持企业创新实践。2025年，发布超100个政务AI场景，组织10个场景“揭榜挂帅”，吸引200余家企业注册，推动近20家企业“拎包入驻”开展联合创新实验。构建市AI中台，纳管270P算力，部署21个基础与18个精调模型、12项核心工具及116项通用算法，对接61家单位的90个场景建设需求，总调用量9738万次，日最高调用量167万次，为联合场景创新提供“工具百宝箱”。成功孵化“深小i”智能政务助手、AI辅助劳动仲裁、AI辅助办公等一批标杆应用，并与11个兄弟城市实现成果互认，推动“一地创新、多地复用”。

附录3：深圳2025年10月发布的50个AI+政务场景清单

来源：深圳市政务服务和数据管理局关于发布《2025年政务领域人工智能应用场景清单》的通知

深圳市政务服务和数据管理局关于发布《2025年政务领域人工智能应用场景清单》的通知