省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告(2021):从“快速发展”到“精准服务”,从“分散供给”到“业务协同”,从“事项供给”到“场景服务”,变“数字鸿沟”为“数字红利”(附下载)

中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心发布《省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告(2021)》。

为深入推进“互联网+政务服务”,推动政务服务从“可办”向“好办”、“易办”转变,实现更多服务“跨省通办”、“一网通办”,为“放管服”改革提供有力支撑,2020年国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心,开展了省级政府和重点城市一体化政务服务能力(政务服务“好差评”)第三方调查评估工作。

随着以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化政务服务平台建设成效逐步发挥作用,我国网上政务服务已经由以信息服务为主的单向服务阶段,开始迈向以跨区域、跨部门、跨层级一体化政务服务为特征的整体服务阶段,企业群众办事便利度显著提升,办事渠道更加便捷,服务流程更加优化。

评估结果表明,随着以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化政务服务平台建设成效逐步发挥作用,我国网上政务服务已经由以信息服务为主的单向服务阶段,开始迈向以跨区域、跨部门、跨层级一体化政务服务为特征的整体服务阶段,企业群众办事便利度显著提升,办事渠道更加便捷,服务流程更加优化。

数据显示,31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团中有30个省(区、市)构建了覆盖省、市、县、乡、村五级的网上政务服务体系,推动了政务服务向基层、向乡村延伸。截至到2020年底,全国一体化政务服务平台实名用户达8.09亿,一体化政务服务平台的认知度、体验感持续提升。

评估报告认为,面对突如其来的新冠肺炎疫情冲击,各地区按照党中央、国务院的决策部署,认真践行以人民为中心的发展理念,充分利用全国一体化政务服务平台建设成效,深入推进“一网通办”,大力提升政务服务效率,支撑疫情精准防控,推动复工复产,切实解决企业和群众办事“急难愁盼”问题,为深化“放管服”改革、优化营商环境,切实做好“六稳”、“六保”工作提供了重要支撑。数据显示,全国一体化政务服务能力总体指数大幅提高,指数为“非常高”的地区从2016年的3个增加到8个。

评估报告同时指出,目前一体化政务服务能力提升还面临着政务服务标准化、规范化、便利化亟需推进,数据共享与业务协同尚需加强,政务服务线上线下融合有待提高等问题,需要持续深化全国一体化平台建设思路,不断强化政务数据共享应用,大力推进“跨省通办”、“一网通办”,实现更多政务服务事项网上办、掌上办、一次办,切实提升企业群众的满意度、幸福感和获得感。

各地区一体化政务服务主要存在六个突出问题

一是服务能力与普惠全民的目标还有差距。受主客观因素的影响,各地区一体化政务服务发展水平参差不齐,公众需求日益呈现出多样化特征,造成政务服务有效供给与社会公众对公共服务的需求之间还存在较大差距。不少老年人不会上网、不会使用智能手机,无法充分享受相应便利,帮助弱势群体和特殊群体越过“数字鸿沟”,成为摆在全社会面前的现实课题。

二是政务服务线上线下融合不够。从全国范围看,不同程度存在着建设各自为政、管理各行其道、标准各不相同、信息互不相通等现象。部分地区由于一体化政务服务平台和实体政务服务大厅后台办事系统尚未打通,造成线上线下无法统一受理、业务系统数据重复录入、信息多头管理,既让企业和群众办事不能方便地在线上和线下“无缝切换”,线上线下办理进度无法同步、资料无法复用,同时也增加了政务服务工作人员的工作量,影响了服务的效率。

三是数据共享与业务协同仍需深化。由于系统与数据标准不统一等原因,造成数据难以汇聚、业务难以协同联动。各地区、各部门、各层级之间数据信息共享水平仍需进一步提升,数据的准确性、完整性、时效性不高,无法完全满足政务服务场景化应用的实际需求。政务服务平台与业务工作的契合度尚待加强,精准支撑业务办理仍存在差距,跨地区、跨部门、跨层级、跨业务的信息资源共享共用和业务协同问题依然突出。

四是用户体验仍需进一步提升。缺乏以用户需求为目标的服务场景设置,服务引导、用户登陆、服务订阅等方面,存在服务难以查找、多次点击、二次登录等问题。平台的需求精准化、供给精准化和服务精准化水平仍需进一步提升。

五是一体化政务服务平台相关运行规则尚需建立健全。全国一体化政务服务平台是一项涉及面广、创新性强的系统工程,需要进一步建立完善确保其持续有效发挥作用的法规制度和运行规则,为全国一体化政务服务平台建设运行提供有力保障。同时,要按照不断创新政府管理和服务模式的要求,加快建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段助力政务服务的制度规则。

六是现有法律法规的制约需要突破。随着新技术的不断应用与服务模式的不断创新,在服务提供过程中遇到法律法规“天花板”的情况越来越多,法律法规更新明显落后于技术创新。如相关法律法规在可信身份认证、数据交换、安全保障等领域仍无法满足当前一体化政务服务的需要,部分新的管理模式和服务模式与现有法律法规、规章制度以及业务规则相冲突。

统筹谋划,协调推进,已初步形成极具中国特色的推进路径

建设全国一体化政务服务平台,提升一体化政务服务能力,是党中央、国务院部署的一项重要工作,是推进国家治理体系和治理能力现代化的迫切需要和战略选择。各地区着力构建改革谋划、执行落地、评估问效的工作闭环,推动一体化政务服务能力提升攻坚任务落地。

聚焦问题,补足弱项,以服务能力提升助力营商环境持续优化

一是聚焦区域发展不均短板,强化集约建设,整体服务能力持续提升。31个省(自治区、直辖市)中有30个地区构建了覆盖省、市、县、乡、村五级网上政务服务体系。

二是聚焦基层服务不足短板,强化服务资源重心下沉,服务供给能力大幅提升。全国32个省级政务服务平台可以提供省本级部门6类依申请政务服务事项58240项,比2019年增加了5267项,增幅达10%。

三是聚焦基础服务不强短板,强化统一标准,政务服务公共支撑能力全面提升。国家政务服务平台汇聚共享各地区各部门电子证照类型900余种,供各地区各部门调用,推动电子证照“一网通用”。

四是聚焦用户体验不够短板,强化便民惠企,创新服务能力显著提升。在省级行政许可事项中,平均承诺时限压缩51.13%,99.55%的事项实现网上可办,89.77%的事项实现网上受理和“最多跑一次”,49.75%事项实现了网上审批和“零跑动”。

五是聚焦共享共用不畅短板,强化数据赋能,协同服务能力逐步提升。京津冀、长三角、粤港澳大湾区、川渝等区域“跨省通办”加速推进,许多高频服务事项跨区域办理可以让群众“无感漫游”。

双轮驱动,精准施策,破解制约“一网通办”难点痛点问题

“一网通办”是民之所望,治理所依,改革所向。得益于“用户通、系统通、数据通、证照通、业务通”全国一体化政务服务平台的“五通”建设,制约全面实现“一网通办”健康发展的“三难”堵点问题得到初步化解,有力推动了各地区平台逐步实现互联互通和业务协同。

一是发挥平台公共入口能力,推动破解企业和群众办事“上多站、满网跑”问题。作为“一网通办”重要支撑的国家政务服务平台上线运行一年多来,联通了31个省(区、市)及新疆生产建设兵团、40余个国务院部门政务服务平台,接入地方部门500多万项政务服务事项,实现在全国范围内政务服务事项的标准化供给。截至2020年12月,国家政务服务平台总浏览量达110亿,每日超297万用户使用平台。

二是发挥平台公共通道能力,推动破解数据共享共用难问题。各地区以政务数据协同共享和应用服务为重点,以跨部门、跨地区协同治理建设为抓手,推动按需实现政务数据的高效共享和跨部门的无缝协同。截至2020年12月,国家平台累计向地方部门提供数据共享交换服务500亿余次,电子证照共享服务超过4.4亿次,提供身份认证核验服务超过15.5亿次。

三是充分发挥平台公共支撑能力,推动破解业务协同难问题。为解决企业群众办事材料多、跑腿多的难题,国家政务服务平台会同有关部门积极颁布60余项电子证照标准。在此基础上,全国多地大力推动电子证照应用,上海市推广“办事不带证”,浦东新区试点“一业一证”改革,越来越多地方推动实现电子社保卡、电子驾驶证、电子出生医学证明等多类电子证照扫码亮证。

数据赋能,协同联动,全面支撑疫情常态化防控和复工复产

新冠肺炎疫情防控是对国家治理体系和治理能力的一次大考,更是对目前各地区各部门正在积极开展的全国一体化政务服务平台建设的“战时检阅”。从全球来看,数字技术的应用和支撑已经成为这场无形战役的常态化支撑资源之一,中国已经交出首期令世界瞩目的数字抗疫“中国答卷”,展示了公共卫生应急处置的“中国方案”和治理成效。

一是数字赋能,助力抓“六保”促“六稳”。面对严峻复杂的外部环境和国内经济下行压力,在全力以赴抓“六保”促“六稳”的目标要求下,以一体化推动政府服务数字化转型不是选择题而是一道必答题。全国一体化政务服务平台精准推出一系列专栏,实现特殊时期服务不间断。第一时间推出“小微企业和个体工商户服务专栏”及疫情防控、复工复产、就业服务等15个服务专题,累计浏览量达50亿人次,支撑地方部门平台数据共享80亿余次,成为“保企业”“稳就业”的重要服务渠道,为疫情防控和有序复工复产提供平台和数据支撑。

二是一码通行,实现防疫防控数据共享互信。为解决各地区“健康码”标准不统一、数据不共享、缺乏互认机制等问题,国务院办公厅会同有关方面,依托全国一体化政务服务平台,推动建立“健康码”跨省份互认机制,通过汇聚卫生健康、出入境、民航、铁路等方面数据,上线国家政务服务平台“防疫健康信息码”,依托全国一体化政务服务平台短时间内实现了各省(区、市)防疫健康信息共享和“健康码”互通互认,全国绝大部分地区“健康码”已实现“一码通行”,有效缓解了各类疫情防控码“层层加码”、数据重复采集等问题。全国一体化政务服务平台“健康码”申领量达9亿,累计使用人数超400亿人次。

三是“网上办、不见面”全面推行。在疫情防控形势下,各地区大力推行“网上办”、“掌上办”,在线下业务不便开展的情况下,通过线上的各类服务,在全民日常生活中发挥了重要的作用,网上办事成了疫情期间办理政务服务的主要平台甚至是“唯一”平台,也使这次疫情成为政务服务查漏洞补短板的“校验场”,对线上的申请系统、对外材料、内部流程的办理效率和质量的一次全方位检测,体现出了全国一体化政务服务平台在疫情中对政府的科学决策、公共服务、促进数字经济等方面的积极作用。

四是共享共用,切实解决联防联控数据需求。积极推进疫情数据共享,会同国标委印发《个人信息健康码》系列国家标准,汇聚外交、公安、卫生健康、交通运输、移民等疫情健康相关数据资源724项,建立非常时期的数据共享调用机制,各地各部门累计调用300余亿次,让“数字先锋队”第一时间奔赴“抗疫一线”,及时赋能各地各部门科学决策和疫情防控,在短时间内有效满足各地疫情防控数据需求。

一体化政务服务将围绕四个发展重点推进

“十四五”时期,全面建设社会主义现代化国家新征程的历史使命给全面提升政务服务能力提出了新的要求,同时又面临着信息技术和经济社会发展带来的一系列新挑战。党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》,从全面深化改革的高度,对推进政务服务标准化、规范化、便利化作出重要部署,为系统构建“十四五”政务服务新发展格局指明了方向,明确了道路。

一体化政务服务是一项庞大复杂的系统工程,工作的推进需要从系统构建政务服务新发展格局的高度出发,注重多项改革的协同配合和统筹推进,抓住重点领域和关键环节,强化问题导向,注重制度和治理体系建设,更好增强政务服务改革的系统性、整体性、协同性。

一是持续深化一体化建设思路,从“快速发展”到“精准服务”,全面推进政务服务标准化、规范化、便利化标准化是政务服务推进的基础,要从办事指南、服务流程、业务审批、监督评价等维度,持续全面推动政务服务标准化建设,推动实现同一事项无差别受理、同标准办理。规范化是政务服务业务开展的重点,要聚焦服务企业和群众的难点、痛点、堵点问题,规范行政审批行为,改进行政审批工作,解决审批环节多、时间长、随意性大、公开透明度不够等问题,进一步提升政府公信力和执行力。便利化是政务服务推进的目标,要从需求侧出发,站在方便企业和群众办事的角度,注重用户体验,完善服务场景,拓展服务渠道,打通政务服务“最后一百米”,打造“好办、快办、全程网办”服务。

二是加快建立健全政务数据共享协调机制,从“分散供给”到“业务协同”,推动数据共享对接更加精准顺畅。巩固政务信息系统整合共享成果,加快建立权威高效的政务数据共享协调机制,以业务应用为导向,全面梳理数据共享需求推动垂直业务系统与全国一体化政务服务平台的数据共享,推进数据跨部门、跨层级、跨区域共享和业务协同。有序扩大公共数据资源开放范围,促进公共数据资源开发利用,更好发挥数据资源的经济价值和社会价值,释放数据资源价值活力,为繁荣数字经济、智慧社会创造条件。

三是全面推进政务流程优化再造,从“事项供给”到“场景服务”,推动实现“跨省通办、一网通办”。围绕创新行政管理和服务方式的要求,依托国家政务服务平台的枢纽作用,统一业务规则和标准,大力推动“全程网办”、“异地代收代办”、“多地联办”,打破地域阻隔和部门壁垒,有效满足各类市场主体和广大人民群众异地办事需求,提升跨地区、跨部门、跨层级的政务服务能力。聚焦保障改善民生、助力惠企利企,推动个人服务和企业生产经营高频事项“跨省通办”,鼓励区域“跨省通办”先行探索和“省内通办”拓展深化。注重用户体验,丰富服务场景,不断优化简化政府部门内部审批环节和跨地区、跨部门、跨层级业务流程,推动服务模式从“可办”到“好办”、“易办”转变。

四是推动政务服务与公众数字素养同步发展,变“数字鸿沟”为“数字红利”,让群众共享信息化发展成果。充分考虑老年人和残障等弱势群体使用习惯和办事需求,关注弱势群体的接入和使用等关键性问题,全面提升政务政务平台适老化和无障碍服务水平。在提供规范化、标准化服务的同时,兼顾人性化、个性化服务需求,面向弱势群体积极推动就近服务、主动服务、代办服务、优先服务,让数字红利最大程度地惠及社会大众。积极调动市场和社会主体的参与积极性,促进政务服务线上线下的深度融合,从机制、资金、人才、技术和保障等各方面完善形成结构上互动、功能上互补、机制上互联的整体发展格局,推动政务服务向基层、向乡村、向弱势群体延伸,打造普惠均等、便民高效、智能精准的更加高效的政务服务体系。

 

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   报告内容如下

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来源:中央党校电子政务研究中心

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